在業(yè)內(nèi)一直被定義為健康住宅領(lǐng)跑者的沿海集團(tuán)正在全新的地產(chǎn)商服務(wù)上表現(xiàn)出領(lǐng)跑姿態(tài)。

2008年7月1日，國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)首個全國性客戶服務(wù)中心——沿海400服務(wù)體系正式在全國啟用。400-886-0187，這樣一個電話號碼成為沿海集團(tuán)的全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，與此同步，沿海400呼叫中心官方網(wǎng)站正式上線。

對于地產(chǎn)行業(yè)而言，400服務(wù)體系的啟用是對地產(chǎn)服務(wù)的一種創(chuàng)新探索，沿海集團(tuán)此舉打破了地產(chǎn)界至今尚無全國統(tǒng)一服務(wù)中心的僵局，標(biāo)志著中國房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個集團(tuán)級客戶服務(wù)中心的建立。

不過，沿海地產(chǎn)此舉的意義決不僅僅在于一家先知先覺企業(yè)對之前行業(yè)“服務(wù)意識”缺位的探索，從一個更為宏觀的角度來看，它將是一場領(lǐng)先企業(yè)對整個地產(chǎn)行業(yè)的啟蒙運(yùn)動。

“責(zé)任地產(chǎn)企業(yè)在地產(chǎn)服務(wù)方面的新突破，對房地產(chǎn)業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意義重大?！睂τ谘睾＜瘓F(tuán)首開地產(chǎn)400服務(wù)體系，中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢評價頗高。

這樣的一個電話號碼同樣讓房地產(chǎn)的娘家人——中國房地產(chǎn)協(xié)會副會長兼秘書長朱中一感到為之一振?！?00服務(wù)體系主動處理消費(fèi)者的投訴，開創(chuàng)行業(yè)先河，是地產(chǎn)服務(wù)方面的一大突破。有足夠人力、財力支撐的全國性地產(chǎn)公司應(yīng)該借鑒沿海地產(chǎn)的做法?！彼f。

富有挑戰(zhàn)性的破冰之旅

在此之前，地產(chǎn)公司與客戶服務(wù)之間的聯(lián)系更多地是一個個號碼中充斥著8和6的尊貴售樓電話，這些數(shù)字寓意開發(fā)商夢寐以求的財富和順利。這些電話的存在其根本目的在于銷售項目，或者說其功能在于推介項目，以及對項目銷售預(yù)期信息的收集和存儲。

沿海地產(chǎn)此次啟動的客戶服務(wù)電話則恰恰相反。這種客戶服務(wù)電話針對的是售后客戶服務(wù)，對內(nèi)部地產(chǎn)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，對物業(yè)管理方面的系統(tǒng)，甚至對于一些供應(yīng)商提供的材料，進(jìn)行響應(yīng)。這與房地產(chǎn)商對待產(chǎn)品和服務(wù)之前的“賣出去的房子，潑出去的水”的慣常態(tài)度針鋒相對。

“這種400服務(wù)體系投射角度不同，是站在客戶的立場上，把房地產(chǎn)整個產(chǎn)業(yè)鏈包括供應(yīng)商、開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)等全部貫穿起來?！比珖ど搪?lián)房地產(chǎn)商會會長聶梅生指出。

事實上，這種通過400服務(wù)體系給用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法，在金融、汽車、家電等行業(yè)一些領(lǐng)頭羊身上早已成為一種潮流。自1998年初，IBM公司在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心400線以來，國內(nèi)的知名企業(yè)海爾集團(tuán)、蘇寧電器、上海大眾、紅星美凱龍、中國移動、中國建設(shè)銀行、蒙牛乳業(yè)等品牌企業(yè)都建立了相應(yīng)的全國統(tǒng)一的客服中心，并且對提升消費(fèi)者滿意度效果顯著。

不過，這種在其他行業(yè)運(yùn)行相當(dāng)普遍的全國統(tǒng)一呼叫中心在地產(chǎn)行業(yè)卻鮮人問津，原因在于房地產(chǎn)產(chǎn)品的屬性問題。

“房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈過長，產(chǎn)品質(zhì)量與規(guī)劃、勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理材料等各方面都有直接關(guān)系，所以在房地產(chǎn)行業(yè)推行400服務(wù)體系難度很大。此外，商品房是一種復(fù)雜的‘非標(biāo)’產(chǎn)品，很難診斷‘病癥’的現(xiàn)狀，從而增加了問題出現(xiàn)的機(jī)率與解決問題的難度，這也是房地產(chǎn)行業(yè)在400服務(wù)體系落后于其他行業(yè)的主要原因?！币晃粯I(yè)內(nèi)分析人士指出。“‘非標(biāo)’產(chǎn)品的考驗在于，客戶投訴的原因常常比較復(fù)雜，很難界定和解決。比如，一個住宅產(chǎn)品單衛(wèi)生間漏水這樣一個簡單投訴，背后就有數(shù)十種復(fù)雜原因?！?/p>

正因為此，全國統(tǒng)一的服務(wù)中心這一品牌企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)動作”，遭遇到了“美譽(yù)度”欠佳的中國房地產(chǎn)行業(yè)的集體放棄。

爭做地產(chǎn)服務(wù)的“海爾”

不過，這一次，沿海集團(tuán)不憚做第一家吃螃蟹者。

“基于房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，推行400服務(wù)體系的難度比其他行業(yè)要大，但在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)推行400服務(wù)體系是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要?！毖睾５禺a(chǎn)副總裁成實如此表態(tài)。

“中國住宅產(chǎn)業(yè)化程度還處于初級階段，以往地產(chǎn)開發(fā)往往是單一城市甚至是單一項目開發(fā)。隨著越來越多的品牌地產(chǎn)企業(yè)規(guī)?；瘮U(kuò)張，突破一城一地的限制，在全國實現(xiàn)多城市同步開發(fā)，這樣，就對公司的跨區(qū)域管理能力提出新的要求。反映在地產(chǎn)服務(wù)上，怎樣對異地項目服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管、提升，成為一個新的問題。”成實表示。

擁有一個較為完善的全國布局和龐大的開發(fā)規(guī)模，促使沿海需要建立起全國統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)集團(tuán)對地區(qū)項目客戶服務(wù)的監(jiān)控和管理，提升客戶服務(wù)的水平。據(jù)了解，沿海集團(tuán)在國內(nèi)和香港擁有兩個上市平臺，在國內(nèi)六大區(qū)域13個城市擁有開發(fā)項目，每年開發(fā)量大概在200萬平米。

在沿海集團(tuán)看來，現(xiàn)在企業(yè)之間進(jìn)入全面責(zé)任競爭時代。作為健康住宅的領(lǐng)跑者，必須提高產(chǎn)品滿意度，為顧客提供品質(zhì)優(yōu)秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅，400服務(wù)體系無疑是沿海集團(tuán)突破開發(fā)商與消費(fèi)者‘壁壘’的最好選擇。

“也只有沿海這樣大的一個開發(fā)量和全國布局的格局，才有能力和有需要建立起這樣專門的一個集團(tuán)級的呼叫中心?！背蓪嵵赋?。

據(jù)了解，沿海集團(tuán)從去年開始開發(fā)這套軟件，大概花了半年時間，至于整個服務(wù)體系的組織架構(gòu)建設(shè)則始于在兩年前。這套系統(tǒng)不僅制定集團(tuán)統(tǒng)一化的服務(wù)處理時限、服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，還運(yùn)用現(xiàn)代IT技術(shù)全程監(jiān)控、建立服務(wù)資料、梳理服務(wù)數(shù)據(jù)。

400服務(wù)體系不僅僅是一個電話號碼。成實指出，它的功能定位是集團(tuán)調(diào)度與管理的中心，借助IT平臺，優(yōu)化與強(qiáng)化“前店后廠”中的“前店”功能，實現(xiàn)客戶訴求的及時相應(yīng)，驅(qū)動各業(yè)務(wù)端口不斷提升服務(wù)質(zhì)量，同時基于客戶訴求信息的系統(tǒng)分析，牽引各業(yè)務(wù)端口不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。

盡管現(xiàn)在的沿海集團(tuán)籠罩在全面啟動全國房地產(chǎn)行業(yè)集團(tuán)級統(tǒng)一客戶服務(wù)體系第一人的光芒下，但不得不說，至少現(xiàn)在看來推行400服務(wù)體系似乎吃力不討好，并且壓力重重。

“開啟全國統(tǒng)一的客服中心確有很大壓力，但這是踐行責(zé)任的具體表現(xiàn)。作為一家主動踐行責(zé)任的開發(fā)商，沿海地產(chǎn)有義務(wù)、也有能力扛起這面服務(wù)大旗，做中國房地產(chǎn)行業(yè)中服務(wù)方面的‘海爾’?！背蓪嵄硎?。

責(zé)任地產(chǎn)領(lǐng)跑者

對于一家走在最前面的企業(yè)，同行之間向來不憚以“別有用心”的猜疑。許多人給予沿海集團(tuán)的400服務(wù)體系冠以作秀一類的評語。

不過，從一個更為宏觀的角度來看，400服務(wù)體系對整個地產(chǎn)行業(yè)的意義，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于某一家企業(yè)的特立獨(dú)行，它意味著，房地產(chǎn)商服務(wù)意識的一次全新詮釋。

在此前國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)利潤高漲、購房者趨之若鶩的年代，由于在交易中的絕對優(yōu)勢地位，地產(chǎn)商的服務(wù)往往更像是標(biāo)榜某種情懷的空中樓閣。一直以來國內(nèi)開發(fā)商與消費(fèi)者由于信息不對稱，始終像隔了一層玻璃一樣，對話艱難，但為了各自的利益又不得不進(jìn)行身心疲憊的交涉。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2004年受理消費(fèi)者商品房投訴20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。與投訴受理數(shù)據(jù)同樣居高不下的是每年商品房投訴比例在整個投訴中的占比，房地產(chǎn)行業(yè)在消費(fèi)中心目中幾乎已經(jīng)被定義為質(zhì)量落后、服務(wù)缺失的行業(yè)。

消費(fèi)者對房地產(chǎn)產(chǎn)品最為關(guān)注和期待的售后服務(wù)問題。據(jù)中消協(xié)提供的一份問卷調(diào)查顯示，三分之二的房地產(chǎn)消費(fèi)者對于服務(wù)缺位反應(yīng)強(qiáng)烈，期待物業(yè)管理有法可依，投訴的主要方向是對“管理人員態(tài)度粗暴蠻橫”和“管理制度不健全”的不滿，開發(fā)商的返修相應(yīng)速度過慢。

房地產(chǎn)行業(yè)這種沉疴已久的行業(yè)傲慢早就應(yīng)該對其在服務(wù)意思方面的落伍進(jìn)行反思。只不過，這一次促成行業(yè)對服務(wù)意思的一次全新普及的不是冷酷的市場力量，而是一家責(zé)任地產(chǎn)公司的榜樣效應(yīng)。

素來低調(diào)的沿海集團(tuán)提供了這一示范版本。它建立國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)首家400服務(wù)體系的做法，讓地產(chǎn)界慣有的漠視消費(fèi)者的思維有了一個華麗的轉(zhuǎn)身。

“未來整個地產(chǎn)行業(yè)的走勢是朝著規(guī)范、成熟的方向邁進(jìn)，核心在于一個完善服務(wù)體系的建立，一種對顧客負(fù)責(zé)態(tài)度的建立。”成實指出，今年沿海集團(tuán)提出要踐行三大責(zé)任，包括針對消費(fèi)者維度的顧客責(zé)任，針對供應(yīng)商、投資者、媒體、咨詢機(jī)構(gòu)維度的行業(yè)責(zé)任，以及針對政府維度的社會責(zé)任三大方面，以實現(xiàn)沿海集團(tuán)全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。400服務(wù)體系的啟動就是踐行責(zé)任的具體表現(xiàn)。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，這個一直在實踐做中國最好的房地產(chǎn)開發(fā)商夢想的企業(yè)選擇在服務(wù)領(lǐng)域上下求索，以期走得更遠(yuǎn)一些。在現(xiàn)時今日看來，沿海集團(tuán)的一舉一動僅僅給服務(wù)相對缺失的地產(chǎn)行業(yè)帶來一絲絲震撼，不過，在若干年之后回過頭看，沿海地產(chǎn)此舉將是赫然截開浩瀚地產(chǎn)史的那條清晰的分界線。從此，中國的地產(chǎn)行業(yè)步入一個服務(wù)時代。